Wat is jullie drijfveer?
“We zijn trots op wat we doen en hebben er plezier in. Loop je hier ’s ochtends om acht uur binnen, dan hebben de werknemers al lol met elkaar. Die gezelligheid is er de hele dag door. We horen vaak van klanten terug dat ze die positieve energie prettig vinden en blij worden van onze service. Dat is precies wat we willen. Maar om dat te bereiken moet service vóór de kosten gaan. Heeft de klant een probleem, dan lossen we het op. Ook al kost het veel geld. De klant staat voorop. Het gaat namelijk nooit om maar één klant: er zitten hele families en vriendengroepen aan vast. Daarom is het de uitdaging om continu te presteren.”

Waarin onderscheidt Lunenburg zich?
“Allereerst de prijs. We hebben digitale prijskaarten en ons systeem kijkt drie keer per dag op internet wie het voordeligst is. Die partij volgen wij, waardoor de klant bij ons de zekerheid heeft dat hij altijd een goede, eerlijke prijs betaalt. Als iemand mij vraagt of ik moeite heb met online, zeg ik dat online moeite heeft met ons. Als de klant eenmaal weet wat wij doen, koopt hij niet online. Wij hebben een grote voorraad, snelle levering en keurige installatie. Met ons team blijven we partner van de klant gedurende de complete levensduur van het apparaat. Gaat het na vijftien jaar kapot, dan repareren wij het.”

Wat vinden jullie belangrijk op de werkvloer?
“Dat we allemaal hetzelfde zijn. Niemand is meer dan een ander en iedereen doet hier waar hij goed in is. Zelf sta ik bijvoorbeeld graag in de winkel, dat vind ik het leukste wat er is. Verder is iedereen die bij ons werkt een Lunenburg. Onze werknemers worden onderdeel van de familie. De sfeer is laagdrempelig. Is er iets aan de hand of bevalt iets je niet, dan zeg je dat tegen elkaar. We geven elkaar complimenten, maar zeggen het ook als we minder tevreden zijn. In een familie is dat net zo. Dat is ook niet altijd rozengeur en maneschijn, maar wel duidelijk en direct.”

Op jullie website hebben jullie het over 'belevingswinkels'. Wat maakt jullie winkels een beleving?
“Toen ik onze belevingswinkels ontwikkelde, had ik één idee: ik wilde de klant tot stilstand brengen. Vroeger liep een klant regelrecht naar de wasmachines toe, kocht er één en ging weer weg. Ik wilde dat ze zouden denken: zo’n winkel heb ik nog nooit gezien. Ben je namelijk hetzelfde als de rest, dan heb je geen onderscheidend vermogen. Daarom hebben we van straatstenen een winkelstraat gemaakt, die buiten de winkel al begint. Binnen hebben we onder meer bomen, lantaarnpalen, bankjes en een demokeuken waar we kookdemo’s geven. Boven de wasmachines zie je kleding in raampjes hangen. Al die toevoegingen maken dat de klant nu nieuwsgierig rondloopt en niet meer rechtstreeks naar de uitgang gaat. We horen dagelijks dat we een snoepwinkel voor volwassenen zijn.”

Zijn jullie ook bezig met duurzaamheid?
“Enorm. Zo onderzoeken we nu of we apparaten die terugkomen niet een tweede kans kunnen geven, zodat ook mensen met een kleinere portemonnee een apparaat kunnen kopen. Daarnaast vinden we het belangrijk dat een apparaat zo lang mogelijk bij de klant blijft functioneren. We willen af van de wegwerpmaatschappij. Daarom verkopen wij de betere producten, die lang meegaan en die, als ze toch kapot gaan, kunnen worden gerepareerd door onze monteurs. Het is beter om een apparaat te repareren dan om het al na een paar jaar te vervangen.”

Hebben jullie nog meer wensen?
“We hebben niet per se de ambitie om meer winkels te openen, omdat we kwaliteit belangrijker vinden dan kwantiteit. De kwaliteit is in onze huidige winkels hoog en dat willen we graag zo houden. Toch staan we wel open voor nieuwe kansen. Verder zeg ik altijd: als we het voor elkaar krijgen om nog vele jaren met plezier te werken en zoveel mogelijk tevreden klanten te hebben, is mijn doel bereikt.”